ISO/IEC 20000-1 là tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý dịch vụ (Service Management System/ITSMS),
giúp bộ phận CNTT chuẩn hóa dịch vụ và vận hành theo SLA: quản lý danh mục dịch vụ, sự cố, yêu cầu,
thay đổi, vấn đề và cơ chế cải tiến. Chương trình của ITI thiết kế theo hướng “triển khai được”, có
workshop gắn với quy trình/ticket và dữ liệu thực tế của đơn vị.
Phù hợp với
- IT Manager, Service Desk/Helpdesk, NOC/SOC/IT Ops, quản trị hạ tầng & ứng dụng.
- Nhân sự phụ trách SLA/KPI, chất lượng dịch vụ, tuân thủ, quản trị rủi ro CNTT.
- Nhóm ISO nội bộ, PMO/QA quy trình, phụ trách đánh giá nội bộ & cải tiến.
Kết quả sau khóa học
- Xác định được phạm vi SMS/ITSMS, danh mục dịch vụ và mô hình SLA/OLA phù hợp.
- Thiết kế được khung quy trình vận hành (incident/change/problem/request…) và cơ chế báo cáo dịch vụ.
- Biết cách tổ chức đánh giá nội bộ theo ISO 19011; ghi nhận phát hiện, theo dõi NCR/CAPA và cải tiến.
Lộ trình đào tạo (gợi ý)
Chương trình A: Nhận thức & triển khai ISO/IEC 20000-1 (ITSMS)
- Khung yêu cầu ISO/IEC 20000-1: bối cảnh, lãnh đạo, hoạch định, hỗ trợ, vận hành, đánh giá & cải tiến.
- Service catalog & service reporting: định nghĩa dịch vụ, phân loại, chỉ số/KPI, báo cáo định kỳ.
- Quản lý mức dịch vụ: SLA/OLA/UC, theo dõi cam kết và cơ chế escalations.
- Quy trình vận hành trọng yếu: incident/request/problem/change/release (tùy phạm vi có thể thêm CMDB).
- Quản lý nhà cung cấp, rủi ro dịch vụ, tính sẵn sàng/continuity (tùy nhu cầu đơn vị).
Chương trình B: Đánh giá nội bộ ISO/IEC 20000-1 (Internal Auditor)
- Nguyên tắc đánh giá, chương trình đánh giá, kỹ thuật lấy mẫu theo ISO 19011.
- Lập kế hoạch, checklist theo yêu cầu tiêu chuẩn & quy trình dịch vụ; phỏng vấn theo vai trò (RACI).
- Đánh giá tính hiệu lực: bằng chứng vận hành, SLA/KPI, sự cố lặp, thay đổi thất bại, backlog xử lý.
- Viết báo cáo, NCR/CAPA; theo dõi hành động khắc phục và xác nhận hiệu lực.
Tài liệu & mẫu biểu (ITI cung cấp)
Service catalog & SLA
- Mẫu service catalog, mô tả dịch vụ & vai trò cung cấp dịch vụ.
- Mẫu SLA/KPI & báo cáo dịch vụ định kỳ.
Quy trình vận hành
- Mẫu quy trình incident/change/problem/request; lưu đồ & RACI.
- Mẫu biểu ticket/biên bản RCA & bài học cải tiến (tùy phạm vi).
Audit & CAPA
- Checklist đánh giá nội bộ, mẫu NCR/CAPA.
- Mẫu kế hoạch đánh giá, báo cáo và biên bản họp.
Hình thức & thời lượng
- Đào tạo trực tiếp (onsite) hoặc trực tuyến.
- Thời lượng tham khảo: 2–3 ngày (tùy mức độ: nền tảng/triển khai/đánh giá nội bộ).
- Có thể kèm workshop theo công cụ ticketing/ITSM đang dùng để chuẩn hóa cách vận hành.
Liên kết dịch vụ
Nếu doanh nghiệp cần triển khai trọn gói, xem dịch vụ
tư vấn ISO/IEC 20000-1
(có thể tích hợp cùng ISO/IEC 27001).